Техники отказа собеседнику 1


 

Отказать собеседнику порой бывает нелегко, особенно если мы раз­говариваем с глазу на глаз и если собеседник настаивает на выполнении его просьбы. Иногда нам хочется искренне помочь, и мы делаем это, получая в награду признание, благодарность или удовлетворение от того, что способны делать людям добро. Но бывают случаи, которые ставят нас перед дилеммой: помогать или нет, когда мы понимаем, что оказа­ние помощи принесет нам массу неудобств и трудностей, а отказ в на­шем понятии — это что-то вроде предательства или неуважения. Мно­гие люди считают, что они могут потерять симпатии окружающих, если будут отказывать им в просьбах. На самом деле искренний отказ порой звучит лучше, чем неискреннее согласие.

Испанский писатель и философ XVII века Бальтасар Грасиан-и-Моралес в своем бестселлере «Карманный оракул» писал, что люди долж­ны уметь не только уступать друг другу, но также должны уметь и отка­зывать. Иногда «нет» звучит гораздо любезней, чем «да». Люди не могут постоянно делать то, что съедает их драгоценное время. «Кто принадле­жит всем, не принадлежит себе».

Несколько техник отказа собеседнику:

  

Прямолинейное «нет»

Прямолинейное «нет». Бытует мнение, что в случае отказа собеседни­ку мы обязательно должны объяснить причину отказа. Но это совсем не так. Иногда мы не можем назвать истинную причину и вынуждены придумывать ее. Порой это звучит надуманно и неискренне, что может быть замечено собеседником. Не лучше ли просто сказать «нет», чем лгать и сочинять на ходу оправдания? Простое, прямое «нет» звучит очень убедительно и не оставляет места для дальнейшего ведения перегово­ров. Мы можем просто сказать «нет», не добавляя к этому ничего, мо­жем сказать в более мягкой форме: «Нет, я не могу это сделать» или «Нет, я предпочитаю этим не заниматься».

Если собеседник все-таки пытается выяснить причину отказа или прибегает к различным уловкам, манипуляциям, чтобы склонить нас на свою сторону, можно использовать модификацию этой техники под на­званием «Техника испорченной пластинки». Суть ее состоит в том, что мы дословно повторяем несколько раз одну и ту же короткую фразу отказа. Например:

— Нет, я не могу это сделать, — говорим мы.

— Ну, пожалуйста, последний раз. Я тебя очень прошу, — настаивает собеседник.

— Нет, я не могу это сделать, — повторяем мы.

Эта техника очень эффективна в общении с агрессивными и/или на­пористыми людьми, так как исключает возможности для дальнейшего ведения переговоров.

 

Рефлексивное «нет»

Рефлексивное «нет». Это более мягкая форма отказа собеседнику. «Рефлексивный» в переводе с английского означает «возвратный». Суть этой техники состоит в том, что мы внимательно выслушиваем челове­ка, показываем свое понимание проблемы и, возможно, выказываем наше сочувствие (возвращаем его эмоции), добавляя в конце отказ. Мы можем сказать, например: «Да, я вижу, тебе очень нелегко, и я в этой ситуации не могу тебе помочь» или «Я понимаю, как ты устала за послед­нюю неделю, но, к сожалению, я не смогу выполнить твою просьбу». Если наше сострадание звучит искренне, нам незачем объяснять при­чину отказа. Рефлексивное «нет» наиболее эффективно в конце беседы, так как не оставляет возможности для дальнейшего ведения переговоров.

Эта техника эффективна в общении с людьми, которые пытаются сыграть на наших чувствах, вызвать нашу жалость или в тех случаях, когда человеку не так важно наше согласие, как поддержка и сочувствие.

 

Обоснованное «нет»

Обоснованное «нет». В некоторых ситуациях мы имеем серьезную причину для отказа и готовы раскрыть ее собеседнику, сделав свой отказ обоснованным. Следуя этой технике, мы используем простую формулу: «Я не могу это сделать, потому что…» и далее объясняем истинную причину. Е.В. Сидоренко предлагает технику отказа «по трем причинам»: три причины, а не одна — это более убедительно и весомо, а формула отказа может быть следующей: «Я не могу сделать этого по трем причинам…» Герой одной из популярных песен, используя эту технику, поет: «У меня на это пять причин…» Пять причин — звучит еще более весомо, но, как показывает практика, может оказаться излишним. При использовании данной техники также важна лаконичность, иначе партнер по общению может забыть или упустить наши доводы.

Эта техника особенно подходит в общении с людьми, которые старше нас по возрасту или занимают более высокое положение по служебной лестнице. Эта техника является достаточно вежливой формой отказа и может быть использована как в формальной, так и в неформальной обстановке.

 

Отсроченное «нет»

Отсроченное «нет». Эта техника помогает нам выиграть время, а так же при необходимости дает возможность обратиться за советом к близким людям. Суть этой техники состоит в том, что мы не говорим «нет» сразу, а просим время на обдумывание.

Эта техника особенно подходит для людей, которые привыкли анализировать свои поступки, часто сомневаются в своих действиях или настолько загружены работой, что не могут в короткий промежуток времени оценить свои возможности. В таких случаях можно попросить небольшой тайм-аут и ответить собеседнику, не кривя душой, что вам необходимо подумать. Например: «Я не могу тебе сказать сейчас, потому что я должна посмотреть свои записи в еженедельнике. Я точно не помню все свои планы на завтра», или «Прежде чем ответить, я должна посоветоваться с мужем», или «Можно я скажу немного позже? Мне надо подумать», или «Когда последний срок, чтобы я ответил? Я не могу сказать сразу», или «Мне надо время, чтобы взвесить свои возможности. Я позвоню тебе. Хорошо?» и т.д. Таким образом, мы ограждаем себя от принятия поспешных необдуманных решений и не оставляем места для продолжения переговоров. Ответить позже по телефону или передав сообщение с кем-то часто бывает намного проще, чем сказать «нет» собеседнику в момент общения с глазу на глаз.

Эта техника подходит в общении с напористыми, настойчивыми людьми, с людьми, которые не терпят возражений.

 

Компромиссное «нет», или «нет» наполовину

Компромиссное «нет», или «нет» наполовину. В некоторых ситуация мы готовы помочь собеседнику, но не полностью, а частично. Предположим, что мы очень заняты и часть просьбы не можем или не хотим выполнить, потому что это доставляет нам массу неудобств, но кое-что мы готовы сделать. В этом случае мы можем предложить собеседнику свои условия: «Я не могу проверять домашние задания вашего сына на каждом уроке, но если вас устроит, я буду делать это каждую пятницу…» Если же наши условия не устраивают оппонента, мы вправе отказать в его просьбе.

Эта техника эффективна и в том случае, когда мы готовы помочь со­беседнику, но его условия нам кажутся нереальными, и мы хотим пред­ложить свои.

 

Дипломатичное «нет», или «нет» в мелочах

Дипломатичное «нет», или «нет» в мелочах. Это своего рода пригла­шение к переговорам, которые помогут найти взаимоприемлемое реше­ние и одновременно отказать собеседнику по тем позициям, которые мы не можем (или не хотим) выполнить. В отличие от предыдущей тех­ники, у нас нет готового решения и мы пытаемся его найти вместе с со­беседником, но при этом отказываемся делать то, что нам не под силу. Также мы можем оказать помощь в решении вопроса, пригласив к со­трудничеству третье лицо. Например: «К сожалению, я не занимаюсь репетиторством, но, если вы хотите, я могу спросить коллег и постара­юсь подыскать для вашей дочери педагога…»

Выбирая ту или иную технику отказа, всегда стоит учитывать состоя­ние собеседника. Так, если собеседник возбужден или взволнован настолько, что может «не услышать» наши аргументы, которые мы со­бираемся ему предоставить, достаточно будет в момент разговора исполь­зовать «прямолинейное» или «отсроченное «нет»», дав обоснование сво­его отказа позже. Если мы чувствуем, что можем немного успокоить собеседника, то лучше использовать «рефлексивное «нет»». В свою оче­редь, «обоснованное», «компромиссное » и «дипломатическое «нет»» убедительнее звучат в тех случаях, когда собеседник готов идти на пере­говоры и трезво оценивает ситуацию. Однако «дипломатическое «нет»» не подходит в общении с людьми невротического склада, которым труд­но принять какое-либо решение.

И прежде чем сказать собеседнику «нет», решите для себя, действительно ли вы хотите отказать, взвесьте, что для вас важнее на текущий момент — ваши собственные интересы или чув­ство гордости за то, что вы помогли кому-то, изменив свои планы. Любое выбранное вами решение будет правильным, если оно принесет вам положительные эмоции и избавит от лишней головной боли.

Техники отказа собеседнику

Название техники Сущность техники Примеры высказываний Эффективность использования
Прямолинейное «нет» Мы просто говорим «нет», уверенно и убедительно, не извиняясь и не оправдываясь «Нет», «Нет, нет, я не могу это сделать», «Нет, я предпочитаю этим не заниматься» Удобно использовать в тех случаях, когда мы не хотим раскрывать истинную причину отказа. Мы имеем на это полное право
Рефлексивное «нет» Мы отражаем содержание и/или чувства собеседника, добавляя в конце свое «нет» «Я понимаю, что для тебя это очень важно, но, к сожалению, я не смогу это сделать» Эффективно в том случае, когда мы, даже несмотря на понимание проблемы собеседника, не можем и/или не хотим выполнить его просьбу
Обоснованное «нет» Мы говорим «нет» и кратко ра­скрываем подлинную причину нашего отказа «Я не смогу это сделать, потому что в ближайшие дни я очень загружен работой» Эффективно в том случае, если мы имеем серьезную причину для отказа и готовы искренне раскрыть ее
Отсроченное «нет» Мы не даем ответ немедленно, а просим собеседника дать время на обдумывание «Мне надо подумать. Я скажу тебе позже» Эффективно в том случае, если мы не уверены в том, что можем выполнить просьбу и/или не можем решить для себя, хотим мы это сделать или нет
Компромиссное «нет», или «нет» наполовину Мы говорим, что в принципе могли бы выполнить просьбу, но при тех условиях, которые нам удобны «Я не могу сделать это сегодня, но я мог бы это сделать завтра» Этот отказ эффективен в том случае, если мы искренне готовы выполнить просьбу, но на других условиях
Дипломатичное «нет», или «нет» в мелочах Мы не говорим открыто «нет», а искренне приглашаем к переговорам, выясняя, какую реальную помощь мы могли бы оказать «Мог бы я помочь тебе как-нибудь по-другому?» Этот отказ эффективен в том случае, если мы готовы помочь собеседнику, но его условия не совсем нас устраивают. Мы готовы выполнить просьбу в целом, но отказываем в выполнении некоторых деталей, стараясь найти взаимоприемлемое решение

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Один комментарий на “Техники отказа собеседнику

  • Ольга Кущенко

    Интересная статья. Я вот два года проработав в социальной сфере научилась только одному способу отказа — «безапелляционное НЕТ». Просто клиенты наши — люди своеобразные, по другому редко понимают. Но использовать что-то новое никогда не поздно, а то так и до «гавкающего НЕТ» недалеко.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *